本帖最后由 yang3121099 于 2023-8-3 19:46 编辑 各位大哥好，小弟阅历有限，心胸不算狭隘但爱较真，如果有问题了直面事实且态度友好，自然也是没关系就过去了。但这次错不在我且你也没什么道歉的诚意，甚至三番五次请求会员中心请你回复我，都直接无视，才会有这些对线的故事。
我没有恶意且我全程是有礼貌的，各位抱着图一乐的心态简单吃个瓜就行，如果对我有批评建议也欢迎评论或私信指出。
此贴如之前承诺的整理并分享出来，给大家投诉作为参考，投诉过程中得到了很多坛友和帖子的帮助，在此一并感谢，仅私信告知就不一一at了，还是希望各位旅途顺利。
声明本人尊重酒店员工的言论自由，尊重个人隐私，未雇佣水军或控评，无意泄露酒店员工的个人信息，若有不实信息或不当内容请告知我修改。
入住错过早餐，离店后投诉至酒店经理处理不力，甚至邮件仅当天回复了一次，第二封抄送给gsm和另一位前台经理共三人，此后一个月没回复，在这期间每周一次联系中国和美国的会员中心催促酒店回复均未果，后升级高级专员跟进，两位员工于事发一个月后终于致电解释，但理由单薄且认错态度有限，难掩多次故意不回复的事实。中国区会员中心最高权限仅可处罚酒店和5000分赔偿，投诉至集团高层后，数小时内酒店GM回电致歉并表示震惊，态度极为坦诚且不护短，达成和解。下面是详细的经过，嫌长的朋友可以从目录跳到最后一部分——难忘瞬间。六月下旬入住，未告知特殊的早餐时间，导致第二天到餐厅门口目睹收摊错过用餐，经理问给您和家人下份面条可以吗，直言早上不喜欢吃面，
经理问您看您需要什么可以让厨房给我做，但是考虑到厨师都下班了还为我加班会不会有怨气，而且我喜欢每一样都来一点，这样的话我好像是在找茬，想了想怎么回答都不合适，未接受这个方案，我说早餐吃不吃其实不重要，但事情是怎么发生的比较重要，这不是我和餐厅厨师的矛盾，他们也是按章办事，不要转移矛盾，是酒店没有告知我导致了这些。
因前台人较多且几位工作人员围着我害怕秩序混乱，就带着家人先回房休息，但直到退房和离店后三天都无人问津，事情似乎没发生过。
与酒店邮件沟通：6月28日，发送反馈内容给欢迎邮件表达了不满并希望调查，得到快速且笼统的回复，大意为调查过了，调查结果为前台人员在入住时告知了，您不愿接受我们的用餐补偿方案，感谢您的支持，欢迎下次光临。
十分不满，感觉根本没看我的邮件内容，因为我第一封写了很具体，他肯定没有告诉我工作日会比休息日提前半小时收餐，也没有告诉我具体的时间，而且那天是端午节后的工作日撞上了周日调休，餐厅门口没有张贴符合他说的工作日时间表，当场在抽屉里找出来的海报是10:30分截止的用餐流量图，后工作人员翻出一张手机里的截图或照片但内容没仔细看。
当天立马第二封回信解释诉求并抄送给了gsm和另一位经理，一周内无人回应。7月7日投诉至万豪中国，距邮件已一周无人回应，中心赔偿3000分并承诺反馈至酒店改进，
我同意补偿方案，但当务之急还是希望酒店先回应我邮件中的一些疑问，因为唯一的回信很笼统而且和我已知事实明显不一致。
7月9日创建投诉单号，承诺尽快联系，日后确认了其中要求了酒店尽快邮件回复客人，后来的沟通中酒店承认了在一小时内关闭了case传达给负责的部门但未果。
一周后，7月16日第一次电话中国会员中心，要求跟进此事，说已经和酒店沟通，但是不知为什么还没和我联系，会在挂电话后立马给酒店致电要求回复我，
时限为五个工作日内。
六个工作日后，7月24日第二次致电会员中心，要求升级case，承诺挂电话后致电酒店同时升级至专员跟进，
时限三至五个工作日。
四个工作日后，7月28日第三次致电会员中心，同样的内容，我说不必了，直接
转接高级专员，他另一头在线致电酒店核实情况，随后专员转述的信息令我震惊，大意是此人正是收邮件和处理我case的经理，
她说已经回复了我的两封邮件，并且当时也提供了客房送餐或自助餐的补偿选项。
我惊坐起直呼闻所未闻，因为如果当时真的提供了这些选项，我完全接受啊。义正言辞质疑这两点，并要求提供回复两封邮件的相关信息，我甚至翻了一遍邮箱害怕是我的失误错怪了他们，但后续证实了是对方信口开河。
最后中国区会员中心最高权限说是酒店赔偿我5000分+记录客诉影响评分，我不想难为专员，但也说的很清楚，我不接受这个方案，关闭了case并如实记录客户不接受，并为我再次跟进反馈至酒店，专员还是非常负责的。
7月19日邮件投诉美国客服中心，立刻自动创建投诉号码，次日客服回信
承诺3-5 business days但酒店时限内未回应。
6个工作日后，7月28日给邮件回信，同时更新了高级专员电话中称对方回复了我两封邮件的不实言论，暂未收到回信。
8月2日中午，在论坛老哥的帮助下得到了集团高层的邮箱，又花两个小时写了一封长信发送过去了。
高级专员沟通的次日，周六，我抄送的那位经理致电，此时距第一封邮件恰好一个月，态度一般，回答不了的部分只会嗯嗯嗯，
问我有什么诉求我说了三点，一是要求解释为什么不回信，二是这段时间为何不处理，这一个月时间内是否是同一位员工处理我的case，如果是多人处理，是否存在共同顶着压力默认不处理的行为？三是昨天的两封邮件，是否真实存在。他不肯告知更多细节，部分原话如下，"承认同事处理问题存在不足，酒店当时也存在公告上的一些失误，但不承认是酒店的全责，因为一些原因把你的case搁置了，别纠结是谁的过错了，哪一位负责您的事务我没法提供给你，不会告诉你具体哪一位，你的三个问题就是上面这一句话作为答案，您再给我们时间调查也是这样的，我已经给了这三个问题的答案但您不认可，无论这一个月发生了什么，酒店存在不足，下次给您安排好"，甚至他提到了原因是看到你的case感觉不重要什么的就没回复，我们酒店不可能像小孩子一样说哪里做错了，昨天两封邮件的情况不清楚是哪位同事告诉会员中心的，不能代表会员中心。
他给了解决方案是欢迎下次光临，酒店把待遇给您补齐，下次安排，房间升的更高点。我说很好，但是一个月前这个方案可以，现在晾了我一个月这样处理我不认可。
———————————————————分割线———————————————————
8月1日，直接收我邮件的经理给我回电，态度很诚恳，也说希望我能再相信她一次，我说ok，
她说6月28日当晚用工位电话给我致电未接通，我查询了我的运营商详单没有查到这一通电话，酒店说不是总机拨号所以查不到呼出记录。然后是三位员工中抄送的gsm在我邮件之后的几天换岗离职了，邮箱废弃。她本人家中有事休假，追问具体时间段是个人隐私，但并非一个月，后来的信息得知大概时间是一周前，具体我也不想追问隐私。另一位同事似乎也是存在之后休假的情况，似乎都是近期的，但是这些理由明显不能覆盖整个7月。
关于第二封邮件，告诉我是她表述不准确，是指包括最开始的欢迎邮件，一共两封，我说你愿意把这个算进去也不是不行，但是你中间四次会员中心为何不沟通？调查了一个小时再次给我致电，还是查不出来，回答很模糊，但是明确了每一次都包含请及时给客户邮件或电话回复。问我有什么诉求，我说你们提吧，我觉得合适也就ok了，说是第二天回电。
请注意，
截止目前甚至直到结尾，我都没有主动提过补偿，我想要的是首先把事情说清楚，先把东西定义清楚，我才好知道自己站在什么位置，提出合适的诉求才不会像是在勒索一般。
———————————————————分割线———————————————————
8月2日也就是昨天，没等到上一位经理的电话，直接总经理GM来电，水平很高，态度诚恳，直言不讳发生的问题，因未能及时了解和接管这个case所以希望对这些事情负全责，前面两位的职务好像是房务总监和前厅副，抄送给的第一位但是他的邮箱里没搜索到。致歉后表示愿意退还当天的积分房11500分，我直言酒店买分比我们便宜多了，也就几十美元的成本，但是直面问题的态度很好，起码是解决问题，愿意日后改进的态度，而不是临时找补让我也不知该不该相信你。
GM也承诺了，日后会针对客户投诉加强管理，但我也期待下一篇是在论坛里见到称赞该酒店的帖子，而不是当前大家都互倒苦水的状态，不知如何投诉。事情到这里，我认为已经圆满解决了，因为我确实没有赔偿诉求，投入的时间和补偿不成比例也没办法，能得到重视就已经心满意足了，各位可以作为参考。1、
“当天白金卡、钛金卡客户有很多，吃早餐的不是您一位客人，如果我们前台都没说也不可能。”出自第一位经理的电话内容，我表达我也很困惑不知这是否是针对我一个人的歧视行为，而且我也和GM直言你用这种受害者是因为自己存在不足来讲道理，我实在不知道该如何回复。
下面是最近几日论坛里针对该酒店早餐公开的评论或私信的内容，仅供参考。
与我同日入住的老哥，也是结尾被误伤的楼主
我真的不知道怎么回答 
[复制链接]
