上海虹桥祥源希尔顿魔幻操作（更新）

之前没有直说酒店名是因为该事件没有被处理完成，现在尘埃落定，且请各位看官评价酒店的行为。

前厅经理的解释是：因漕河泾疫情，酒店员工宿舍被封，很多同事从外地前来支援，在9.1-9.4期间确实出现了大量管理问题。

这些客观原因与顾客无关，如果明知这几天出了很多问题，该回访就回访，该补偿就补偿，也不失为一种处理。现在已经9月15日了，这个借口，还合适吗？

一、 协议价与预定

此前多次现金入住该酒店。我名下有家小公司，未来前往该地出差次数较多（100间夜/年）。这次通过前台电话添加了销售，询问协议价。

多次沟通后，销售能给的折扣有限，最多相当会员提前付的优惠。这家希尔顿房价较高。

我已经表示了出差几乎都不会在入住率高的热门时期，对面仍然表示折扣上无法优惠。

不同的业主有不同的要求和压力，我很理解。我提出了可以自己通过App预定，但销售仍然主动说了帮我完成预定。

到此，我觉得只是遇到了一个协议价流程比较麻烦的酒店及没有什么权限的销售，也还算正常。

此前我和希尔顿系酒店谈协议价的时候没有遇到过那么麻烦的情况，500元一晚住最好的套房半个月都有。当然，我带着6个人一起出差，在酒店入住率50%的淡季带来几十个间夜，双方互惠互利。

二、 预定，被销售忘记了！

当我check in的时候，魔幻的事情才开始发生，前台说根本查不到预订。

我在此前的微信沟通中，都看到了销售给我发的订单截图，也没想到其实根本没订。

此处还有个细节，销售根本没有回复我的后两条消息，直接漏了。直到我9.3晚上无法入住打电话时销售才回我。

我出示了和销售的聊天记录，对面表示确实是他们酒店的销售，但需要我自己去联系销售处理。

这个时候我就感觉很疑惑，你们前台都知道是自己的同事了，就不能自己直接给同事打电话处理好吗？还需要客人在大半夜地去反复打电话确认。

然后我打销售电话，和前台掰扯半天，大半夜耗了半个多小时，才搞定了两间丐版大床房。

是的，我本身是钻卡，在该酒店多次现金入住，本次也是现金入住，以及酒店方出现了如此严重的失误，前台和销售都没有人任何一方当场表示可以升级房型弥补一下，或者说赠送一点餐饮啥的。

此时，隔壁有一个钻卡在要套房，前台不给，我也是从隔壁听到套房明明有空余。

不给套就算了，行政或者角房也可以给一个啊，反正啥都没有，硬生生安排了最低级的。

不过这次也是比较繁忙的出差，没时间享受酒店，我也懒得argue了，有的住就行。

我和前台说，出差事比较多，希望和同事安排相邻的房间，前台说好的。

结果最后到门口才发现，给我安排的房间只是同一个楼层，但中间隔了好几间。我非常无语，我又不是大半夜临时和你要联通房或者特定位置的两间，做不到就算了，直接在前台说啊，那为什么口头又答应了呢？

三、 差评 & 销售道歉

我非常不开心，入住第二天抽空写了条评价发在Tripadvisor上，叙述了一下事实，以及表达了一下诧异。

蹩脚英语哈哈哈

第三天，Tripadvisor上酒店没有回复，但酒店方已经看到了，不知道是自己看到的还是总部提醒。销售来联系我，说希望表示当面道歉。

出差的时候挺忙的，我谢绝了。

当晚，我和同事的房间里被各放了一份欢迎水果。事后的沟通中，销售表示这份欢迎水果是道歉。

我属实有点惊奇，且不说钻卡或者老客户入住安排欢迎水果是常规操作。Check in当天因为酒店方的预订失误没安排就算了，第二天也没给我补一份，第三天发了评价才送几个意思啊？

四、 早餐费用

在我第一张截图中，8月23日我就和销售提到，不需要含早。我印象中钻卡是可以带一个人一起的，但不是很确定。

在9月3日晚发现房间漏订的补救中，销售帮我同事定了含早的价格。

但在9月4日我们前往行政酒廊早餐和happy hour时，酒廊前台仅确认了我的房间号就让我带同事一同进入。

我很迷惑。销售来找我电话道歉的时候，我顺便提了一下这个事情，销售说让我去前台，帮我改一下订单。

我觉得这都是酒店方的问题啊，你们为什么不能自己内部处理好呢，还要我和同事跑一趟。后面又想，是不是因为改订单需要过公安系统的人脸，必须过去一趟，那么也理解。

但当我到了前台以后，前台说，订单已经被改好了。我们似乎没有必要过来。

刚刚销售电话里明明说需要来前台一趟啊？这是在搞啥呢。后面销售在微信上发了一条文字说：“房间已更改为不含早”，我以为是和前台说了这件事，需要我过去办一下。

但你们明明能自己直接改了，为什么电话里又让我跑前台一趟？并且之后也没和我说不用去前台了啊。

最后结账的时候，才发现，所谓的更改为不含早，是最后两天改为不含早，之前的早餐费，老老实实付吧。

直到9月15日晚，前厅经理和我打电话时才解释，钻卡只有带登记同一房间入住的客人，才可以使用早餐和酒廊。我在App上查看了一下，确实。但为什么从销售预定、check in、酒廊前台、退房，都没有任何一个人提过这个问题呢？并且酒店内部对该问题的意见都不一致，前后反复。

五、 退房

退房时，前台问我入住的如何？我说一堆问题，你们可不可以给个经理的名片啥的，我反馈一下。前台接待我的人说他就是大堂经理，有问题可以和他说。

我问他多出来的早餐的费用是啥情况，他说没办法，改不了了。

我说预订遇到了一堆问题，他说之后可以换个销售联系我，但直到现在也没有其他人来联系我。

最后他加了我的微信，说之后有问题可以找他。但当场也没有任何解决方案。

我只能说，此前在北京某希尔顿系遇到了餐厅不知道钻卡餐饮折扣的事，多收了我一笔钱。大堂经理在我退房的时候帮我联系好了退回费用，并且承诺说下次入住帮我升级套房。在广州某希尔顿系遇到了浴缸有灰的问题，酒廊经理也说下次入住可以升级套房尽可能弥补。

六、 希望删除评价

我离开几天后，销售又来联系我，希望删除评价。我更无语了。

如果说是酒店经理来联系，并且给一些解决方案，我可能都觉得也算处理了这件事。

在后续的沟通中，我发现销售完全误解了我的意思。她似乎认为我在索要更多的折扣、求一个套房、求一个自助餐。我非常无语，只能说：“我是在教你们酒店做事”，不是在向你敲诈勒索些什么。

七、 错误的合并支付

我万万没有想到的是，发完这个贴子后，这次入住还出现了问题。

我同事在希尔顿app上查看到了这笔订单，但没有积分，对面解释如下：

最后，对面表示可以帮我联系会员中心解决，需要我等待一段时间。我表示不需要了，心累了。

八、 发了飞客才有人重视问题

我在check in，入住途中发Tripadvisor，退房时至少三次表达了对于这次入住的不满。问题累积的越来越多。

但在发飞客之前，从始至终只有销售本人的道歉，没有任何更高级别的工作人员介入。

销售预定出了问题，前台不会帮忙着一起处理一下吗？

我理解销售是人总会出差错，但在我们已经出现了沟通问题的情况下，能不能更换一个人来沟通呢？

在发Tripadvisor的时候，酒店管理层就应该知悉了问题，但这显然不只是销售的问题，你们为什么不出面呢？

既然自己知道9.1-9.4酒店因为疫情防控出了问题，那你们有回访和安抚当时入住的客人吗？没有。

退房时我再次提出了问题，有人来和我联系和解决吗？没有。

一直到我发了飞客，并且私信飞客里的希尔顿客服入住信息，酒店才把我当回事，让前厅经理打电话和我解释情况，并且告知我下次入住会安排和接待的更好，早餐和订单问题如果我需要都能解决。

我之前没有直接点名，是在想，如果我不通过外界的压力，酒店自身能知道问题和解决问题吗？如果酒店在飞客这种小众渠道的客诉之前就能解决问题，那我也有理由相信，每一位入住的客人在酒店里遇到了意外状况，都也会被妥善解决。

发生了意外状况和客诉，才能真正看出一个酒店的管理能力和服务态度。

九、 总结

这家希尔顿的酒廊有亮点，客房价格高，入住率高。

对我而言，先是遇到了一个会忘记订单的销售，其次碰上了疫情封控管理混乱，再而发飞客之前通过正常途径沟通无法解决问题。我个人不会再入住该酒店。

生意难做，业绩压力，都理解。但是最后都让老实人，脸皮薄的人扛下所有，不公平

删什么评价 干不好就别来服务为什么要你来买单

看完了，觉得还是再写份差评吧

删什么评价 干不好就别来服务为什么要你来买单

这种酒店 直接挂名字好了

撕，不能惯着

这个销售太不行 对客户对酒店都没有应对能力

他们值得一份差评，我想住客们也愿意看到酒店的真实评价的

就想知道是哪家

没必要删评论，lz费那么大劲儿沟通争取一大轮，结果还不如直接预订好，是我也一样破防，这酒店真是笑了，升级先不说，但欢迎水果和早餐这不是钻卡都有的吗····好像变成求酒店一样，这酒店干脆别挂希尔顿算了

关注

建议重新发文投诉。不能惯着酒店方

把酒店名字写出来，避个雷

曝光它

一份水果都好意思来要删除差评了吗？我基本不写差评，但写了的最后酒店最少都是承诺送餐券或者升套，还有好几家说免房。

谢谢分享。这也给大伙提供了另一个投诉以及争取自己应有权利的渠道，那就是猫头鹰。

销售至少能给到8.5折的价格

小Momo 发表于 2022-9-14 12:52

销售至少能给到8.5折的价格

挂牌价的85折，会员提前预付差不多就是85折。钻卡app预订相当于挂牌价的9折多一点。

谢谢大家的支持，我本来还在怀疑是不是我太多事了，再加上疫情期间酒店行业本来就难做。

因为和这个销售沟通不畅，我已经删了微信，正在要求管理层和我沟通。后续会更新酒店的态度和解决方案。如果换了人还处理不好这件事，我会曝光酒店。

我觉得对面还没搞明白情况，是觉得我想讹一顿饭吗？😅